En juillet dernier, je vous ai raconté que nous avions acheté une tondeuse à batteries dans un marché aux puces d’un grand magasin, à un prix d'aubaine. Comme elle semblait en problème après l’avoir essayée, et qu’elle était sous garanties, nous sommes allés faire appliquer la garantie. Je vous réfère au billet en question afin de connaître toute l'histoire: (aubaines et liquidations). Un mois et demi plus tard nous avons enfin eu des nouvelles et c’est de cela dont je veux vous parler.
Le magasin a expédié la tondeuse chez un réparateur agréé pour effectuer la réparation mais, il s’avère que la réparation coûterait plus cher que le prix de celle-ci! Le marchand a tout simplement décidé qu’il devait nous rembourser. Maintenant, j’aimerais vous raconter comment tout ça s’est déroulé car j’éprouve encore un malaise avec la manière dont tout ça s’est déroulé!
Comme nous avions placé plusieurs appels au magasin et que nous n’avions toujours pas de nouvelles (le magasin devait toujours nous recontacter après vérifications et il ne nous rappelait jamais!), nous sommes allé au service à la clientèle du magasin afin d’en savoir plus. Cette fois, on nous a remis les coordonnées du réparateur. Nous sommes donc entré en communication avec celui-ci en spécifiant le numéro de bon de réparation. Ils nous ont répondu qu’il n’y avait aucune trace de ce bon de réparation! Nous recontactons de nouveau le magasin et une fois de plus on nous répond qu’on vérifierait et nous contacterait dans les plus brefs délais. Encore un fois, et après un après-midi d’attente, aucunes nouvelles du magasin. Nous plaçons de nouveau un appel et cette fois on nous dit qu’après vérifications, il s’avère que la tondeuse n’est pas réparable et qu’ils nous rembourseraient. Lorsqu’on demande pourquoi elle ne peut être réparée, on nous répond que ça coûterait trop cher. On me suggère alors de passer au magasin le lendemain pour obtenir mon remboursement. Je m’y oppose et dit que je passerai en soirée. Je ne comprends d’ailleurs pas pourquoi on insistait pour que je passe le lendemain. Une petite voix à l’intérieur de moi me conseillait d’y aller immédiatement et de tirer les choses aux claires.
Arrivée au magasin, j’avais la nette impression qu’on cherchait à me rembourser le plus vite possible et surtout qu’on évitait de répondre à mes questions. La préposée au service à la clientèle parlait aux responsables derrière des portes closes afin d’éviter que nous n'entendions ce qu’ils avaient à se dire à ce sujet. Nous demandions si on pouvait voir la tondeuse et nous aimerions pouvoir l’acheter pour les pièces. Leur réponse? Impossible, le réparateur l’a jetée! Pardon? Il a jeté un produit qui m’appartient? Je leur ai demandé si j’avais payé plein prix, s’ils auraient agi de la sorte et ils ont répondu que ça serait la même chose. J’étais estomaquée! Il ne faudrait pas que ça fonctionne de cette manière chez un réparateur de voiture : « ton moteur était fini, j’ai appelé la cours à scrap et ils sont passés la chercher! On va te rembourser! » J’ai pris le remboursement et suis reparti, mais avec la ferme intention de faire part de cette histoire au service à la clientèle de la maison mère.
Imaginez-vous donc que j’ai eu le droit au même traitement que le magasin : pas de retour d’appel après avoir expliquer les raisons de celui-ci. Après 3 jours d’attente, j’ai contacté de nouveau le service à la clientèle. Cette fois-ci on me mentionne que le gérant du magasin avait dit qu’on m’avait prévenu que c’était un modèle usagé et qu’il n’était pas garanti. C’est totalement faux! J’avais pris soin de me renseigner avant d’effectuer l’achat et on m’avait assuré que la seule raison de ce rabais était que c’était un modèle de l’an dernier et qu’il était couvert par toutes les garanties du fabricant. Il a fallu que je le prouve par l’envoie d’une copie de la facture que cela était indiqué. L’enquête a recommencé une fois de plus. Quelques jours plus tard on me contacte pour me dire qu'ils ne peuvent rien faire étant donné que le magasin avait suivie la procédure habituelle et que la seule option qui me restait était de faire une plainte officielle ou d’appeler le propriétaire du magasin. J’ai opté pour qu’on envoie tout le dossier au propriétaire de la succursale en spécifiant que j’avais eu ma leçon et que j’y penserait à 2 fois avant de faire un achat d’un produit à ce magasin.
Ce que j’ai retiré de cette expérience?
J’ai encore un malaise, j’ai encore l’impression que dès le début il y a eu erreur lors de la vente du produit et que tous essaient de me faire croire que la procédure était tout à fait normal. Une garantie devrait être respectée et si cela est impossible, on doit contacter le client afin de lui parler des options possibles, car c’est lui qui est propriétaire du produit à ce moment et non le magasin
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