Il fallait que je vous parle d'une de mes expériences car j'avoue que celle-ci m'a vraiment fait fâcher! Il y a 2 mois, je désirais acheter un moulin à café qui était en vente dans un grand magasin d'électronique de Québec. Je m'informe car le comptoir était vide et on me dit que l'article était en commande. Je décide donc de faire des recherches sur le site internet du magasin pour essayer de trouver un magasin près de chez moi qui aurait l'article. Bizarre, le même magasin que j'ai visité en a en disponibilité. Alors, le lendemain je retourne au magasin mais ils me disent qu'ils n'en n'ont pas un. Je leur montre leur site internet qui indique le contraire. À cela ils me répondent que c'est une mise à jour qui n'a pas été effectuée mais que d'ici quelques jours tout devrait être à jour. Cependant je pourrais commander en ligne comme ça je m'assurerais d'avoir l'article. C'est certain que je peux commander en ligne, comme ça je ne profiterai pas du rabais dû au frais de livraison qui équivalent le rabais!
Quelques semaines plus tard, j'ai l'intention d'acheter un IPod à ce même magasin. Je consulte de nouveau le site internet et cette fois on m'indique qu'il n'y a aucune disponibilité en magasin. Je décide d'y aller quand même au cas ou... Miracle, il y en a! Pas un, mais plusieurs (4 ou 5)! Je mentionne au vendeur que pour la seconde fois, le site internet ne reflète pas la réalité, et cette fois on me donne une toute autre explication. Le magasin est en réaménagement et c'est la raison pour laquelle le site internet n'est pas à jour. Alors je demande de vérifier pour le moulin à café que je désirais au cas que le site ne représente pas l'inventaire ajusté. Pas de chance, il y en a pas, mais on m'offre un bon d'achat différé afin de pouvoir profiter du prix de vente. Je quitte le magasin avec le Ipod supposément en rupture de stock mais toujours pas de moulin à café. Nous sommes le 30 juin à ce moment.
Aujourd'hui, 17 juillet, je fais encore une vérification sur le site internet pour savoir s'ils ont enfin reçu le moulin à café que j'espère me procurer. Youppi! il est disponible dans 2 magasins à proximité de chez moi et toujours en vente! Je passe ma commande sur le site internet pour ramassage en magasin. Je paie l'article afin de le réserver et attends la confirmation par courriel qui arrive 10 minutes plus tard. Quelle déception, sur le courriel on me dit ceci: "Désolé, vous ne pourrez pas passer prendre votre commande étant donné que l'article n'est pas disponible. Nous n'avons pas effectué de transaction sur votre carte de crédit, bla, bla, bla... Si vous désirez communiquer avec le service à la clientèle vous pouvez le faire au numéro ..." Oui je le veux!
Le service à la clientèle m'indique qu'aucun magasin à Québec ni en Ontario (province voisine) a en inventaire mon article, cependant je pourrais faire une commande livrable chez moi pour environ 7$ de frais de livraison. Non mais ça suffit! Je n'ai pas l'intention de payer des frais de livraison pour un article qu'ils n'ont jamais en magasin, c'est le genre de vente attrape-client! (On retourne au magasin et on fini par en acheter un autre qui vaut plus cher)! J'ai demandé qu'on livre l'article au magasin de mon choix et j'irai le prendre là. Impossible de me répondre le service à la clientèle. Là, ils ont courus après; j'ai déballé mon sac! Je leur ai parlé des problèmes rencontrés dans les 2 cas pour 2 articles que je voulais et j'ai terminé en disant que la leçon que j'en avais tiré, était celle-ci: j'irai magasiner ailleurs.
Un système d'inventaire existe-t-il dans ces magasins? Est-il performant pour répondre aux besoins de la clientèle internet? Un bon système d'inventaire devrait être inter-relié avec celui des commandes internet, sinon cela ne vaut pas grand chose pour offrir un bon service à la clientèle! Pour ma part j'ai terminé la discussion avec le service à la clientèle en donnant ma propre solution au problème. Je n'irai plus à ce magasin, j'ai vécu trop de frustrations. Je vais imprimer la page qui spécifie le modèle et le prix indiqué sur leur site internet, j'irai ailleurs, chez un magasin concurrent, et ferai appliquer la politique du meilleur prix garanti.
S'il vous arrive la même chose, n'hésitez pas à vous plaindre au service à la clientèle, et n'oubliez pas que vous aurez peut-être à utiliser ma solution. Ça c'est du service!
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